¿Pierdes clientes por no ser “ASERTIVO”? Aprende a serlo!

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¿Pierdes clientes por no ser “ASERTIVO”? Aprende a serlo!

“Asertividad” o ser “Asertivo”. Esta palabra se ha puesto muy de moda entre los escritores de Blogs (Bloggers), Community Managers, o los Social Media Managers, incluso los mismos que crean páginas webs (Webmasters).

Muchas vueltas le doy a qué escribir en este blog para conseguir que lo leáis y bueno, es un trabajo duro y de mucho calentamiento de cabeza. Algunas veces me he planteado escribir tutoriales sobre como usar cierto software o como configurar cierto hardware, pero, a parte de que Internet ya está lleno de ellos a base de hablar con amigos y clientes voy dándome cuenta que no es lo que realmente hace falta. Por eso las conversaciones que mantengo con ellos me dan mil y una ideas para esto y en esta ocasión la anécdota viene de un cliente que, en uno de los foros de su empresa mandó a alguien a tomar “por donde amargan los pepinos

No podía ni imaginar hasta donde llegarían sus palabras, pero resumiendo: desembocaron en la caida de visitas de su foro/web en casi un 60% y pérdidas en las ventas online de su portal de un 20% aproximadamente.

Ser asertivo en Wikipedia se explica extensamente y de forma clara, pero simplemente es quedarse con esto: “La Asertividad es una forma de comunicación la cual es un punto medio entre la agresividad y el pasotismo” ES DECIR, ser neutral a la hora de interactuar con los usuarios de tu página/tienda/tu_negocio.

Si alguien te pone una mala crítica, aunque te siente mal hay que ser “Asertivo” con ella, es decir, si por ejemplo regentamos un hotel y acabamos de renovar todos los colchones, sábanas almohadas y somieres, alguien puede venir y escribir un comentario que ponga que: “…las camas son viejas, blandas y dan dolor de espalda”. Pues bien, aunque te enfades y más sabiendo que son nuevas, hay que contestar con “Asertividad“:

Respuesta Agresiva:

Hola:

Me parece que no sabes de lo que hablas. Los colchones y los somieres de todo el hotel se cambiaron hace una semana, así que infórmate antes de escribir nada que haga quedar mal a nuestro hotel que además es mentira.

Adios.

El cliente no tiene por que saber que se han cambiado los colchones o los somieres ni nada referente al funcionamiento interno del hotel. Probablemente la contestación que le has dado haga más daño a tu reputación online que el comentario en si.

También es cierto que siempre nos han dicho que debemos contestar a los comentarios para tener una relación con el cliente la cual desembocará en una mejora de la reputación de nuestro negocio o marca en la red.  Imaginemos de nuevo el comentarios del señor de los colchones de antes.  Un ejemplo de Respuesta Pasiva sería:

  Muchas gracias, tomamos nota de lo que se puede hacer.

No no no y no. Para esa respuesta mejor no escribimos nada, ya que el cliente puede pensar y sentir que lo estamos tratando como a un tonto al que le damos la razón. Sin embargo tenemos la respuesta intermeda, la respuesta ASERTIVA que puede ser algo así (cada maestrillo tiene su librillo):

Estimado Sr:

Lamentamos esta situación que nos comenta. Estamos trabajando en ello y en unas semanas seguramente tengamos todos los colchones del hotel cambiados por unos nuevos.

Tomamos nota de todas sus quejas y sugerencias ya que nos ayudan a mejorar día a día nuestro trabajo.

Un saludo y gracias por su tiempo.

Muchos diréis: “Si ya, si eso es lo que hay que escribirle para quedar bien” EFECTIVAMENTE!, pero somos personas con sentimientos. Si un día venimos enfadados con nuestros hijos por cualquier trastada, mosqueado con nuestro jefe por cualquier cosa, o simplemente nos hemos levantado con el pie izquierdo, ese día perdemos gran parte de nuestra asertividad y podemos meter la pata porque nuestro subconsciente no nos deja ser asertivos y no nos damos cuenta.

El problema con internet es que todo lo que se dice ahí, se queda grabado para siempre. Yo he tenido problemas de asertividad alguna vez siendo más joven y bueno, aun busco sobre aquel tema y lo encuentro y ya hace muchos años de eso.

Mi consejo es (a parte del de siempre: “no aceptéis consejos de nadie): Cuando tengas un mal día no hagas nada de Social Media. Dedícate a ordenar papeles, a contabilizar facturas o simplemente a jugar al solitarios de Windows, porque por culpa de unas pocas palabras mal dichas puedes tener una repercusión enorme en tu negocio

Salud!

 

About the autor:

Apasionado de las Nuevas Tecnologías, la Fotografía y la Cocina. Me encanta el cine, leer, la música y los animales. Pensador incansable e inconformista innato. Me gusta buscarle los 18 pies al gato y no parar hasta conseguir mi objetivo. Mi Perfil de Google+

4 Comentarios

  1. Araceli 7 septiembre, 2014 en 18:18 - Responder

    Muy interesante, muchas gracias por este contenido.

  2. ines castro 4 junio, 2015 en 18:03 - Responder

    Muy interesante, muchas gracias por este contenido

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